Управление рекламационной деятельностью важный аспект работы любой компании. Рекламации являются инструментом получения обратной связи об уровне предоставляемых услуг и товаров, оценки качества работы поставщиков компании, а также для выявления потребностей клиента. Данная информация важна для каждой организации, которая заботится о своем имидже и стремится к развитию.
При правильном анализе, рекламации дают бесценную информацию о том, какие процессы необходимо улучшать и каким аспектам работы важно уделять больше внимания. Грамотный анализ причин возникновения рекламаций и мероприятия по их устранению помогают решить существенные проблемы, которые мешают развитию компании и повышению уровня сервиса.
На семинаре рассматриваем пошаговый алгоритм работы с рекламациями, документирование на каждом этапе, а также механизм мониторинга и измерения удовлетворенностью клиентов.
Формат участия: очно.
Автор и ведущая: Идрисова Наталья Геннадьевна (Санкт-Петербург) — эксперт-практик по производственному менеджменту. Кандидат экономических наук. Профессиональный инженер России, победитель Всероссийского конкурса «Инженер года» в номинации «Менеджмент качества».
Производственный опыт работы, в том числе руководящей, в области управления предприятием, качества продукции, СМК, анализа, оптимизации и совершенствования бизнес-процессов более 20 лет. Победитель республиканского конкурса «Лучший менеджер по качеству Республики Татарстан».
Опыт работы преподавателем с 2007г. Автор 14 публикаций по проблемам разработки, внедрения и совершенствования системы управления в организации.
Автор методики оценки функционирования результативности и эффективности бизнес-процессов, внедренной в крупном нефтехимическом холдинге.
Стажировка 2010г. Программа повышения квалификации российских менеджеров по теме «Управление качеством» на 15-ти предприятиях Германии (в рамках окончания Президентской программы подготовки управленческих кадров и руководителей).
ПРОГРАММА семинара:
- Юридические аспекты рекламационной, претензионной деятельности на предприятии. Почему необходимо управлять рекламациями и претензиями. Руководящие принципы в соответствии с ГОСТ Р ИСО 10002-2020.
- Взаимоотношения изготовителей (поставщиков) и потребителей в преддоговорный период в части оценки изготовителем возможности выполнить требования, установленные потребителем.
- Заключение договора (контракта) на поставку, определение требований потребителя.
- Система гарантий изготовителя (поставщика). Показатели гарантийных обязательств. Сроки действия гарантийных обязательств.
- Взаимоотношения изготовителей (поставщиков) и потребителей при контроле качества изделий. Оценка качества в соответствии с контролируемыми параметрами на основании ГОСТ Р 24297. Характеристика выявленных несоответствий. Примеры.
- Цели предъявления рекламаций. Порядок предъявления рекламаций. Составление рекламационного акта, форма документов. Вызов представителя поставщика.
- Исследование рекламируемых изделий. Установления характера дефектов изделия и причин их возникновения. Проведение исследования. Форма акта исследования Разработка и реализация организационно-технических мероприятий по устранению причин возникновения дефектов. Практикум «Применение диаграммы Иссикавы» в работе с рекламациями.
- Порядок удовлетворения рекламаций. Форма акта удовлетворения рекламации. Пример разработки локального Стандарта предприятия по работе с рекламациями.
- Статистические данные в управлении рекламациями. Связь рекламаций с оценкой поставщиков. Форма реестра обращений по рекламациям. Снижение возможности возникновения аналогичных дефектов в изделиях в процессе их производства и эксплуатации. Практическое использование методик QRQC, 8D, FMEA-анализа в работе с рекламациями. Примеры. Практикум.
- Оценка удовлетворенности процессом работы с рекламациями и претензиями в соответствии с ГОСТ Р 10004-2020. Внедрение процессов для мониторинга и измерения удовлетворенности потребителей. Методы исследования. Использование информации об удовлетворенности потребителя. Примеры.
Даты и время проведения: 14-15 сентября 2023 г. с 10.00 до 17.00
Адрес: г. Киров, ул. Профсоюзная, 4/9, 1 этаж, Деловой центр ВТПП
Стоимость участия: 29 700 рублей.
Действуют скидки:
- при регистрации оплате до 25 августа 2023г. стоимость участия – 25 900 рублей,
- при регистрации 2-х и более специалистов от одной организации– скидка 10%
Зарегистрироваться и получить дополнительную информацию
Вы можете по тел.: 8-912-333-33-76, (8332) 35-35-28, по e-mail: udc@vcci.ru
или здесь: ЗАРЕГИСТРИРОВАТЬСЯ