19 сентября 2019

Клиентоориентированный сервис

Мероприятие реализуется в рамках государственной программы Кировской области «Развитие предпринимательства и внешних связей» при поддержке Правительства Кировской области и министерства экономического развития и поддержки предпринимательства в рамках государственной программы «Развитие предпринимательства и внешних связей».
 Организатором мероприятия является Кировский областной фонд поддержки малого и среднего предпринимательства (микрокредитная компания).

Участие субъектов малого и среднего предпринимательства в мероприятии бесплатно.

Автор и ведущая – Августинович Валерия Андреевна, г. Санкт-Петербург.

  • Бизнес-тренер, консультант, коуч;
  • спикер в проектах по предпринимательству «Start up your business» и «Школа молодого бизнесмена»;
  • успешный опыт в продажах в компаниях различного профиля – более 15 лет;
  • многократный обладатель кубка «Лучший менеджер по продажам», «Лучший менеджер года»;
  • разработчик собственного именного ежедневника по тайм-менеджменту;
  • участник телевизионных и радиопрограмм (100ТВ, Петербург 5 канал, радио «Балтика» и радио «Зенит»).
  • опыт проведения тренингов на внешнекорпоративном рынке более 10 лет;
  • заместитель директора по развитию, руководитель отдела обучения;
  • опыт работы HR;

Профессиональные компетенции:

  • разработка и проведение деловых игр, оценка персонала, постановка системы наставничества;
  • разработка внешних и внутренних программ лояльности;
  • разработка материальной и нематериальной систем мотивации персонала;
  • создание и курирование долгосрочных (годовых) программ обучения сотрудников;
  • диагностика качества обслуживания клиентов в секторах бизнеса B2B, B2C и разработка рекомендаций по работе с персоналом;
  • разработка внутрикорпоративных стандартов по продажам, по управлению временем.

 

Программа:

Понятие системы сервиса в организации:

  • основные подходы к пониманию сервиса;
  • внутреннее позиционирование компании;
  • точки соприкосновения клиента с компанией.
  • выделение устойчивых конкурентных преимуществ.

 

Клиентоориентированный сервис:

  • клиентоориентированность, лояльность, сервис – нет знака равно.
  • обязательный сервис сегодня;
  • аспекты безупречного сервиса.

 

Политика и Стандарты профессионального сервиса в области работы с клиентами:

  • примеры плохого и хорошего сервиса;
  • понимание своей роли при работе с клиентом;
  • четыре составляющих клиентоориентированности;
  • система формирования лояльности клиентов.

 

Корпоративные нормы работы с клиентами:

  • правила поведения сотрудника по отношению к клиенту;
  • эмоциональный настрой;
  • цикл превосходного сервиса;

Типология клиентов:

  • умение работать с разными типами клиентов;
  • портрет нашего клиента;
  • техники соответствия ожиданиям клиента.

 

Работа с «трудными» клиентами и конфликтными ситуациями; навыки нейтрализации конфликта:

  • формы обработки возражений (логическая, эмоциональная, интеллектуальная, метафоры, сравнения, метод бумеранга, авторитет, метод отзывов);
  • как снять эмоциональное напряжение клиента;
  • как управлять своими эмоциями и снимать стресс.

 

Программы по развитию сервиса:

  • клиент = партнер, как клиент создает наш бизнес;
  • как оценить доволен клиент или нет?
  • способы оценки удовлетворенности Клиентов; способы оценки лояльности клиентов; правила измерения.

 

 

Условия участия в семинаре:

1)БЕСПЛАТНО для представителей субъектов малого и среднего предпринимательства Кировской области

2)Необходимо заполнить документы: анкета участника, соглашение и согласие на обработку персональных данных (бланки запрашиваются в Учебно-деловом центре) и направить скан-копии по e-mail: udcvcci@mail.ru

3) ОРИГИНАЛЫ всех документов важно принести на мероприятие!

Как правильно заполнить документы к заявке: в Анкете и Соглашении должна быть подпись руководителя организации, обязательна печать (при наличии). Согласие на обработку персданных заполняется непосредственно участником тренинга (не руководителем).

Семинар состоится в Учебно-деловом центре 19 сентября 2019 г. с 10.00 до 15.00 по адресу: г. Киров, ул. Молодой Гвардии, 84/1 (напротив завода «Маяк»)

 

Зарегистрироваться и получить дополнительную информацию

Вы можете по тел.: (8332) 35-35-28, 35-35-50, 8 (912) 333-33-76, е-mail: udcvcci@mail.ru

или заполнив ниже форму заявки:

Зарегистрироваться для участия

Название организации*

Область деятельности

Ф.И.О.*

Должность

Ваш E-Mail*

Контактный телефон*

Дополнительная информация

Согласие на обработку персональных данных


Please leave this field empty.

Нажимая кнопку «Отправить», я даю своё согласие ЧУ ДПО "Учебно-деловой
центр" на обработку моих персональных данных, в соответствии с Федеральным законом от 27.07.2006 года №152-ФЗ «О персональных данных», на условиях и для целей, определенных Политикой конфиденциальности.